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【IT168导购】有人认为，卖电脑卖的就是服务，产品售后服务做得好与坏，直接影响到产品的销量与品牌声誉。由建达蓝德代理的迈拓硬盘向来突显其“全国联保”的售后服务体系，赢得广大消费者的推崇。但是，也因为"全国联保"这个承诺，给建达蓝德带了不少麻烦。原因何在？其问题主要出现在收取“联保费”的问题上。





　　建达蓝德的保修条例



　　早在今年六月，建达蓝德已经取消了收取联保费这个制度。并在其保修服务条款第五条中明确指出：在中华人民共和国境内(港、澳、台地区除外)任何一处购买并使用建达蓝德售出的产品，出现保修范围内的故障时，可以就近前往建达蓝德认证维修机构所在地进行免费维修。也就是就，当用户购买由其代理的迈拓硬盘在保修期内出现质量问题，可以不必到原购买处而可以选择到用户所在地最近的建达蓝德认证维修机构免费维修。



　　联保要收费？



　　前几天，笔者收到一位愤怒的消费者的投诉，称迈拓硬盘代理商对非其出售的硬盘保修要求收取50块钱的费用。事因：该事主的迈拓硬盘是在广州太平洋电脑城一期三楼购买的，事过一年后，该店已易主，导致保修无门，为此事主向笔者求助，在笔者的指引下，到了身为建达蓝德认证维修机构的广州市X龙贸易发展有限公司售后服务部。但是当该服务部的工作人员看了标签后，称该硬盘不是其公司出的货，要求收取50元的“服务费”。



　　对于这种事情，笔者已经不是第一次收到网友的投诉了，这不得不使笔者对建达蓝德取消收取联保费一事产生怀疑，于是决定约见该消费者，并以一名陪行人的身份进行暗访。



　　暗访前，笔者到建达蓝德的官方论坛了解关于迈拓硬盘联保的收费问题，从网友的发言中发现，关于联保用户被要求收取联保费或是服务费的投诉并不少见，从这一点我们也可以看出迈拓硬盘联保要收费这问题是有一定普遍性的。而建达蓝德的工作人员对此事也非不知情，但在处理方法上笔者认为有欠诚意。这也坚定了笔者对此事暗访的决心。



　　笔者与事主在太平洋会面后，带着该硬盘到太平洋电脑城附近的广州市X龙贸易发展有限公司售后服务部。与上次事主遇到的情况一样，一位姓陈的工作人员检查到该硬盘并非其公司出售的产品后，要求收取50元的维修费用。于是笔者问他：蓝德方面不是取消了联保费了吗，为什么还要收？该工作人员回答笔者，称这不是联保费，是服务费。因为迈拓硬盘在广州不只一家代理商，收取服务费是为了“防止其它代理商借其售后服务体系进行不正当竞争”。



　　谁收了这服务费？



　　事情到这里，我们可以清楚看到，建达蓝德认证维修机构所收的费用不是“联保费”而是“服务费”。对于这50元的服务费到底是谁收了，笔者在论坛上得到了建达蓝德工作人的回答："建达蓝德是不收取用户联保费的。"因此，所谓的收取50元服务费行为只是建达蓝德认证维修机构的私自行为。为此，我们就要分析一下“联保费”与“服务费”有什么区别了。在建达蓝德对其代理的迈拓硬盘的保修服务条款第五条中已经明确指出是全国免费联保的，就是说消费者购买的迈拓硬盘中已经包含了因售后服务包括全国联保在内所产生的费用，既然消费者购买时已经付出了售后服务费，那么X龙收取的“服务费”是否有悖于建达蓝德的保修服务条款，是否侵犯了消费者应有的权利？这要由法律专家来鉴定，消费者在要求联保被要求出50元却是不争的事实。



　　建达蓝德工作人员的回应



　　笔者在建达蓝德论坛为此事专门发贴询问其工作人员。从建达蓝德工作人员的回应及对其他网友的同样问题的回应中，笔者经常可以看到一句类似这样的回复：如果你遇到这样的问题，请马上拨打800-820-5054免费电话，让我们的工作人员为您解决。



　　看来，建达蓝德对联保的收费问题早就知道。这是一种头痛医头脚痛医脚的做法：只要有人投诉，就建议消费者在遇到维修部收费的时候马上拨打其800电话反映情况，由蓝德官方进行协调。这样显然对消费者不太公平：假设两个消费者都遭遇到这种事，其中一个知情的通过800电话解决了问题；而另一个不知情的消费者却要为此多付出50块钱的联保费或服务费。



　　对建达蓝德而言，这也绝不是一个好的做法。让一个已经被硬盘损坏激起满腔怒火的消费者，先是接到收费的要求，然后找固定电话去投诉(除非商家肯提供他的固定电话，否则手机是不能拨800的)，接着就是等待"建达蓝德客户服务部门尽快"解决。这样的服务，相信需要消费者有非常好的脾气和耐心。如果"尽快"不是指在一个小时内解决的话，还很可能得请消费者多跑一趟，住得近的本地用户也罢了，住得远的，或外地用户，还不如直接付50块钱了事。虽然问题最后能够得到解决，但消费者对"联保"的看法肯定会大打折扣，无论从哪一个角度看，我们都希望建达蓝德能够尽快理顺保修渠道，为消费者提供更快捷的联保服务。



　　如何避免联保被收费



　　相信在笔者发表这篇报导后，建达蓝德方面有可能加紧处理其下面的认证维修机构收取联保硬盘收服务费这事，但是在这收费现象还没完全消灭之前，如有消费者在对迈拓硬盘进行联保时遇到建达蓝德认证维修机构要求收费的问题，请照建达蓝德工作人员的建议，马上拔打800-820-5054，由其工作人员为您出面协调。



　　后记



　　后来经熟人指点，笔者找到了出售给事主硬盘上家的上家经销商，使该硬盘得以免费保修。虽然这次我们没能享受到联保的服务，但不可否认地，联保确实是一种先进的做法，我们也期待着其他厂商能够引入这一保修方式。但要消费者真正轻松地享受这种保修方式，并通过享受这一种保修方式达到认同品牌的目的，建达蓝德似乎还有很多细致的工作需要跟进。



文/IT168 小烦

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